Proceso de servicio para equipos comercializados por Alveni

Soporte Técnico, Reparación y Garantías de equipos comercializados por Alveni.

En el caso de que su empresa requiera apoyo para los equipos adquiridos con Alveni que sólo cuenten con la Garantía Limitada estándar, a continuación se presentan los pasos a seguir para solicitar la revisión y reparación de cualquier equipo (kiosco o componente) que haya adquirido con Alveni.  En caso de contar con uno de los programas premium de "Programa Uptime Alveni", reportar el incidente por nuestro portal de servicio para recibir la atención adecuada.

Pasos a seguir.

1. Reportar la incidencia.  De cualquier equipo que presente alguna falla deberá reportarse levantando un ticket por medio de nuestro portal   http://portal.alveni.com  en el Departamento de "Servicio / Garantías". 
 
2. Revisión de status de Garantía y Apoyo Inicial.  Por medio de los núm. de serie, nosotros revisaremos si el equipo está dentro del período de garantía por la vigencia de la misma (inicia el día de la facturación del equipo)  y/o si hay algún costo específico que se pueda determinar de acuerdo al reporte levantado.  Esto toma un máximo de 3 días hábiles.
 
Nuestro equipo de soporte le apoyará vía email / telefónica para buscar posibles soluciones a su incidente.  
 
En garantía: Este apoyo será sin costo.  
Fuera de garantía: Se le indicará el costo del servicio técnico para su aprobación.  
 
​De no poder solucionar la incidencia de forma remota, y determinar que se relaciona directamente con el hardware del kiosco, se presentan las siguientes opciones: 
a) Realizar una visita técnica en sitio. Ya sea para intentar reparar el componente en cuestión o retirarlo para envío al Centro de Servicio.  La Garantía Limitada de los equipos no incluye Visitas en Sitio gratuitas. El equipo de soporte le informará de las opciones y precios de este servicio.
b) Envío del equipo a Centro de Soporte. Para su revisión, limpieza y reparación/reemplazo.   
c) Clientes con plan de Alveni Uptime. Se le indicará para darle el servicio premium que tiene contratado que puede incluir visitas de emergencia, cambio inmediato de equipo y demás servicios.
 
2a. Visita en sitio para retiro del equipo del kiosco.  Si el equipo que presenta la incidencia se encuentra dentro de un kiosco, deberá ser retirado e instalado nuevamente por personal capacitado para realizar dichas acciones.  La Garantía Limitada de los equipos no incluye visitas en sitio.  En caso de no contar con personal técnico que las realice, deberá contratar visitas en sitio con costo adicional.  Alveni le ofrece la opción de visitas técnicas por medio de nuestro personal de soporte técnico para evaluar el equipo, repararlo (de ser posible)  y/o recolectarlo para envío a reparación, con costo adicional.  Favor de contactarnos para informarle las opciones y precios. (Servicio disponible sólo en ciertas ciudades)
 
3. Generación de RMA (Return Merchandise Authorization) para Envío del Equipo.
Nuestro equipo de soporte le generará un número RMA para el envío del equipo a nuestro Centro de Servicio.
 
En garantía:  La revisión, limpieza y reparación no tienen costo para usted.
Fuera de garantía: El precio unitario de la revisión y limpieza de cualquier equipo  es de $80 USD más impuestos, o en el caso de impresoras, de $100 usd más impuestos; mismo que  el cliente deberá aprobar al momento de enviar el equipo y generar la OC y/o el pago correspondiente.

4. Envío del equipo al Centro de Soporte de Alveni.
El cliente enviará el equipo (con cargo al cliente) perfectamente empacado con protección adecuada.  En el caso de kioscos completos, equipos de Aire acondicionado y otros en donde Alveni lo defina, deberá también ir flejado en tarima en forma vertical, para que el equipo no sufra daños en el transporte.
Por medio del ticket en curso, el cliente debe  confirmar el nombre de la paquetería  y número de  guía  con la que envía el equipo.  En la parte exterior de la caja que se envié con el equipo, deberá venir el número de RMA que se le asignó a dicho caso para su identificación al recibirlo.
 
NOTAS IMPORTANTES:
- Si el equipo no viene empacado adecuadamente no se recibirá por parte de Alveni.
- Si el equipo presenta daños físicos consecuencia de mal manejo, trasporte o uso, la garantía se invalida inmediatamente y no se recibirá por parte de Alveni.
- Ningún equipo será recibido si no se le ha emitido un número de RMA, no existen excepciones. 

5. Revisión y reparación del equipo.
Al recibir el equipo se le hace una revisión general, pruebas y limpieza y se determina a detalle cuál es la causa del problema, y si hay que cambiar piezas así como si realmente entra en garantía o no (de acuerdo a las Políticas de Garantía del equipo).  En este punto se envía un reporte inicial de la revisión del equipo al cliente.  Si el equipo presenta fallas estéticas considerables, falta de algún componente o algún otro detalle importante, se le indicará al cliente en ese momento para su conocimiento. 
 
a. Si entra en garantía.
Alveni absorberá el costo derivado de la revisión, reparación o reemplazo del equipo. Lo único que el cliente paga es el costo del flete o envío hacia nuestra oficina. El staff de soporte técnico de Alveni se encargará de revisar el equipo y de ser necesario, de enviarlo al Centro de Servicio autorizado del fabricante del componente en el caso de equipos electrónicos. Se le avisará al cliente la probable causa del problema y el tiempo estimado de la reparación. Y se le dará seguimiento hasta la entrega de regreso al cliente.  En promedio se toma de 20 a 30 días hábiles para la reparación de equipos en garantía.  En el caso de que se tarde más de este tiempo, se le informará al cliente en su momento.  Alveni y/o los fabricantes del equipo en cuestión se reservan el derecho exclusivo de reparar o reemplazar (con un producto nuevo o reacondicionado) el gabinete, componente o equipo en cuestión a su propia discreción.

No esta incluida la reposición y/o reparación de partes cosméticas, accesorios, consumibles o en caso de que el daño se considere que es parte de las exclusiones de la Póliza de Garantía.
 
b. Si no entra en garantía.
Después de la revisión y limpieza ya aprobada y pagada por el cliente, se determinará si es necesaria el tipo de reparación a realizar.  Esto se revisa con el fabricante y se informa al cliente el costo total de la reparación (es un costo extra al ya cobrado por la revisión inicial) para su aprobación.  En promedio se toma de 20 a 30 días hábiles para la reparación de equipos fuera de garantía. En el caso de que se tarde más de este tiempo, se le informará al cliente en su momento y se le dará seguimiento hasta su regreso al cliente.

Existen los siguientes escenarios:
 
- En el caso de que apruebe la reparación, deberá generar el pago y O.C. correspondiente y nosotros nos encargaremos de solucionar el caso (ya sea mediante envío al fabricante o reparación en nuestras oficinas). En todos los casos el pago total del servicio es necesario para proceder con la reparación.  En el caso de que el cliente acepte el servicio pero no realice el pago, el equipo sólo podrá estar en custodia de Alveni por un máximo de 30 días. De exceder ese tiempo, se regresará al cliente con cargo de flete al cliente o, si el cliente no lo quiere aceptar de regreso, se mantendrá en Alveni, sin embargo, no nos haremos responsables por equipos que estén en nuestras instalaciones por más de 90 días sin un pago por reparación.
 
- En el caso de que no apruebe la reparación, el cliente podrá pasar a recoger su equipo a nuestra oficina o se le enviará a su oficina con cargo al cliente.
- En el caso de que no se reciba aprobación o respuesta en relación a la reparación a más tardar en 30 días naturales, el equipo se le enviará a su oficina con cargo al cliente. Si éste no acepta el cargo de envío o no se recibe respuesta al respecto, Alveni procederá a desechar el equipo.
 
Para entregar el equipo al cliente en cualquier caso, deberá estar saldado el monto de la revisión y, de aplicar, de la reparación. 

6. Regreso  del equipo al cliente.
Al terminar la reparación / reemplazo y/o revisión del equipo, se procederá a empacarlo de forma adecuada y enviarlo de regreso al cliente.  En el caso de equipos bajo garantía y en el caso en el que el cliente apruebe el costo de la reparación, se hará de forma gratuita.  En el caso de que no está en garantía y no se apruebe la reparación, con cargo al cliente.
 
Por cuestiones de calidad en el servicio,  usted como cliente de de Alveni S.A. de C.V., tiene 1 día hábil para reportar cualquier detalle/imperfección que pudiera presentar el equipo derivado del servicio de traslado.  Esto para buscar una manera rápida de solucionarlo así mismo reportar con nuestro servicio de flete lo ocurrido.  Si en este lapso de tiempo no se recibe reporte alguno, se da por enterado que la mercancía no presentó ningún detalle al recibir y Alveni, SA de CV se deslinda de cualquier responsabilidad si existiese cualquier detalle/imperfección del equipo en cuestión.      
 
En el caso de que el componente en servicio deba ser instalado en el kiosco del cliente, es necesario que se realice por personal capacitado para realizar dichas acciones. La garantía limitada de los equipos no incluye visitas en sitio.  En caso de no contar con personal técnico que las realice, deberá contratar visitas en sitio con costo adicional.

Alveni le ofrece la opción de visitas técnicas por medio de nuestro personal de soporte técnico con costo adicional.  Favor de contactarnos para informarle las opciones disponibles. (Servicio disponible sólo en ciertas ciudades)
 
Programa Alveni Uptime
En el caso de que el cliente cuente con algún paquete del Programa Alveni Uptime que incluya servicios como monitoreo remoto, visitas preventivas, visitas correctivas y/o reemplazo exprés de componentes, estos servicios se llevarán a cabo de acuerdo al alcance específico del paquete contratado.  Mayor información aquí.

------------------------

Garantía de la Reparación:
 
- Si el equipo está en garantía, ésta continuará hasta el vencimiento de la misma.
- Si el equipo ya no está en garantía, la reparación tiene una garantía de de entre 30 y 90 días naturales, siempre y cuando la falla sea nuevamente de la misma falla reportada en la reparación correspondiente. Esta garantía varía dependiendo del equipo en cuestión.  Favor de confirmar la vigencia con su asesor de Soporte Técnico en cada caso.
- En el caso de que el cliente tenga problemas frecuentes con el funcionamiento de su equipo ya reparado y sobre la misma falla, deberá realizarse una evaluación (si es necesario en campo) para conocer el funcionamiento al que está siendo sometido el equipo y comprobar que se este utilizando tanto con los consumibles (en impresoras) como con las condiciones de uso especificadas para dichos modelos y no se está incurriendo en alguno de los casos de Exclusión de Garantía.

NOTAS:

- El envío del equipo del lugar de origen al centro de reparación será por cargo del Cliente. Este deberá estar asegurado por el cliente ya que en caso de recibirse dañado por la mensajería o paquetería, Alveni, SA de CV no lo recibirá ni se hará responsable.
- El envío del equipo del centro de reparación de Alveni al domicilio que el cliente especifique en el formato de RMA, será por cargo de Alveni, SA de CV. en el caso en el que el equipo entre en garantía y/o en el caso en el que el cliente apruebe el costo de la reparación. En cualquier otro caso, el costo será a cargo del cliente.
- El envío que Alveni, SA de CV realiza para regresar equipos al cliente siempre es por paquetería/mensajería especializada vía terrestre (de 2 a 5 días dependiendo del destino).  El tiempo de tránsito no depende de Alveni, sino directamente de la empresa de mensajería / paquetería. En caso de que se requiera un tiempo de entrega más rápido, se deberá requerir con anticipación a Alveni para cotizar y el gasto correspondiente correrá por cuenta del cliente.