Proceso de servicio para equipos comercializados por Alveni

Soporte Técnico, Reparación y Garantías de equipos comercializados por Alveni.
 
En el caso de que su empresa requiera apoyo para los equipos adquiridos con Alveni que  cuenten con la Garantía Limitada estándar, a continuación se presentan los pasos a seguir para solicitar la revisión y reparación de cualquier equipo (kiosco o componente) que haya adquirido con Alveni.  

Programa Alveni Uptime.
En caso de contar con alguno de los Planes de Servicio de "Programa Uptime Alveni" vigente, al momento de reportar el incidente por nuestro portal de servicio, se le ofrecerán las opciones de servicio premium incluídas en su plan. Más información.
 
PASOS A SEGUIR.
 
 1. Reportar la incidencia.  De cualquier equipo, kiosco o componente que presente alguna falla, se deberá reportar levantando un ticket por medio de nuestro portal http://portal.alveni.com  en el Departamento de "Servicio / Garantías". 
 
2. Revisión de status de Garantía y Programa Uptime para Apoyo Inicial.  Por medio de los núm. de serie (del kiosco y/o del componente en cuestión), el área de Soporte de Alveni revisará si el equipo está dentro del período de garantía por la vigencia de la misma, si tiene activo un Plan del Programa Uptime  y/o si hay algún costo específico que se pueda determinar de acuerdo al reporte levantado.  Nuestro equipo de soporte le apoyará vía email / telefónica para buscar posibles soluciones a su incidente.  

Para clientes con Garantía Limitada: Tiempo estándar de respuesta 1-2 días.  Máximo tiempo de respuesta: 5 días hábiles.
Para clientes con Garantía Limitada y Programa Uptime : Tiempo estándar de respuesta 2-4 horas.  Máximo tiempo de respuesta: 2 días hábiles.

Dependiendo del status de garantía que se determine hasta este punto:
  • En garantía: El soporte técnico y diagnóstico remoto será sin costo.  
  • Fuera de garantía: Se le indicará el costo del servicio técnico para su aprobación (éste puede incluir: diagnóstico remoto, visita técnica, costo de revisión y diagnóstico en Centro de Servicio así como piezas y servicio de reparación o reemplazo).  
De no poder solucionar la incidencia de forma remota con apoyo local del cliente, y determinar que se relaciona con software, favor de revisar la información de Políticas de Soporte y Garantía de Software.  Si la incidencia es relacioinada con el hardware del kiosco, se consideran los siguientes pasos: 

a) Realizar una visita técnica en sitio.
Ya sea para intentar reparar el componente en cuestión o retirarlo para envío al Centro de Servicio.  La Garantía Limitada de los equipos no incluye Visitas en Sitio gratuitas.  Si el equipo que presenta la incidencia se encuentra dentro de un kiosco, deberá ser retirado e instalado nuevamente por personal capacitado para realizar dichas acciones.   En caso de no contar con personal técnico que las realice, deberá contratar visitas en sitio por personal capacitado.  Alveni le ofrece la opción de visitas técnicas por medio de nuestro personal de soporte técnico para evaluar el equipo, repararlo (de ser posible)  y/o recolectarlo para envío a reparación.   Nuestro equipo de soporte le informará de las opciones y precios de estos servicios.

b) Generación de RMA (Return Merchandise Authorization).
En el caso de que el dispositivo reportado no pueda repararse mediante el diagnóstico remoto ni por medio de una visita técnica de personal calificado, se deberá realizar el envío del componente al Centro de Soporte de Alveni para su revisión, limpieza y reparación/reemplazo. Nuestro equipo de soporte le generará un número RMA que sirve como referencia para el equipo incidentado y para el correcto envío del equipo a nuestro Centro de Servicio.

c) Envío del equipo al Centro de Soporte de Alveni.
El cliente enviará el equipo perfectamente empacado con protección adecuada.  Los costos de paquetería de envío se deben cubrir por el cliente.
En el caso de kioscos completos, equipos de aire acondicionado y otros en donde Alveni lo defina, el equipo deberá enviarse en tarima en forma vertical, con protección y fleje necesarios para que el equipo no sufra daños en el transporte. 
Por medio del ticket en curso, el cliente debe  confirmar el nombre de la paquetería  y número de  guía  con la que envía el equipo.  En la parte exterior de la caja que se envié con el equipo, deberá venir el número de RMA que se le asignó a dicho caso para su identificación al recibirlo. 
 
NOTAS IMPORTANTES:
  • Si el equipo no viene empacado adecuadamente no se recibirá por parte de Alveni. 
  • Si el equipo presenta daños físicos consecuencia de mal manejo, trasporte o uso, la garantía se invalida inmediatamente y no se recibirá por parte de Alveni.
  • Ningún equipo será recibido si no se le ha emitido un número de RMA, no existen excepciones. 
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Clientes con Programa Uptime y reemplazo exprés de componentes activo.
Dependiendo del plan contratado, el Paso 2 puede variar.  Los pasos a seguir y los servicios incluídos en su Plan se le indicarán y se determinan por las Políticas Generales vigentes del Programa Uptime. Después de diagnosticado el componente vía remota se enviará un componente exprés de reemplazo al sitio de la incidencia y se genera el número RMA (Inciso 2b) para el equipo dañado.  Si el componente dañado no es parte del stock exprés de componentes, se le informará al cliente y se realizará la visita en sitio de acuerdo al Inciso 2a. 
  • Plan Plata.  El cliente deberá realizar el reemplazo y regresar el equipo reportado a Alveni en un lapso no mayor a 10 días hábiles bajo los lineamientos del Inciso 2c. O puede optar por adquirir con costo adicional una visita técnica por parte de Alveni para realizar dicho reemplazo y envío. El costo del envío al Centro de Servicio de Alveni está incluído.
  • Planes Oro y Platino.  Una vez que el componente llegue al sitio del reporte, Alveni enviará un técnico a reemplazar el equipo (en horario 8x5 ó 24x7, respectivamente) y regresar el equipo reportado a Alveni.  El costo del envío al Centro de Servicio de Alveni está incluído.
Tiempo estándar de reemplazo: 2-3 días hábiles.  

3. Revisión y reparación del equipo.
Al recibir el equipo se le hace una revisión general, pruebas y limpieza y se determina a detalle cuál es la causa del problema, y si hay que cambiar piezas así como si realmente aplica la garantía (de acuerdo a las Políticas de Garantía Limitada de Alveni) ya que en algunos casos se puede determinar que el componente falló por alguna de las exclusiones de la Garantía.  En este punto se envía un reporte inicial de la revisión del equipo al cliente.  Si el equipo presenta fallas estéticas considerables, falta de algún componente o algún otro detalle importante, se le indicará al cliente en ese momento para su conocimiento. Estos puntos podrían considerarse exclusiones a la Garantía Limitada.

Dependiendo del status de garantía que se determine hasta este punto:

a. Si entra en garantía.
La revisión, limpieza y reparación están incluidas y no tienen costo adicional.  Lo único que el cliente cubre es el costo del flete o envío hacia nuestro Centro de Servicio. El equipo de soporte técnico de Alveni se encargará de revisar el equipo y de ser necesario, de enviarlo al Centro de Servicio autorizado del fabricante del componente en el caso de equipos electrónicos. Se le avisará al cliente la probable causa del problema y el tiempo estimado de la reparación. Y se le dará seguimiento hasta la entrega de regreso al cliente.  En promedio se toma de 20 a 30 días hábiles para la reparación de equipos en garantía.  En el caso de que se tarde más de este tiempo, se le informará al cliente en su momento.  Alveni y/o los fabricantes del equipo en cuestión se reservan el derecho exclusivo de reparar o reemplazar el equipo reportado por un equipo del mismo modelo o de modelo similar si es que ya no se fabrica o es obsoleto el equipo original.

No está incluida la reposición y/o reparación de partes cosméticas, accesorios, consumibles o en caso de que el daño se considere que es parte de las exclusiones de la Póliza de Garantía.
 
b. Si no entra en garantía.

  • Por expiración de vigencia de la garantía. El precio unitario de la revisión y limpieza de cualquier equipo  es de $80 USD más impuestos, o en el caso de impresoras, de $100 usd más impuestos. El cliente deberá aprobar antes de enviar el equipo y generar la OC y/o el pago correspondiente.  Cargos adicionales pueden presentarse dependiendo de la falla si es que se requiere el reemplazo de piezas.
  • Garantía vigente en tiempo pero aplica una exclusión de garantía. La revisión y limpieza inicial no se cobra al cliente ya que el equipo está dentro del período de vigencia, pero después de revisarlo se determina que no está en garantía por alguna exclusión.  El cliente deberá aprobar  los cargos que pueden presentarse dependiendo de la falla si es que se requiere el reemplazo de piezas.

    Después de la revisión y limpieza ya aprobada y pagada por el cliente, se determinará si es necesario algún tipo de reemplazo de piezas.  Esto se revisa con el fabricante y se informa al cliente el costo total de la reparación (es un costo extra al de la revisión inicial) para su aprobación.  En promedio se toma de 30 a 40 días hábiles para la reparación de equipos fuera de garantía. En el caso de que se tarde más de este tiempo, se le informará al cliente en su momento y se le dará seguimiento hasta su regreso al cliente.

Existen los siguientes escenarios:
  • En el caso de que apruebe la reparación, deberá generar el pago y O.C. correspondiente y el equipo de soporte técnico de Alveni se encargará de solucionar el caso (ya sea mediante envío al fabricante o reparación en nuestro Centro de Servicio). En todos los casos el pago total del servicio es necesario para proceder con la reparación.  En el caso de que el cliente acepte el servicio pero no realice el pago, el equipo sólo podrá estar en custodia de Alveni por un máximo de 30 días. De exceder ese tiempo, se regresará al cliente con cargo de flete al cliente o, si el cliente no lo quiere aceptar de regreso, se mantendrá en Alveni, sin embargo, no nos haremos responsables por equipos que estén en nuestras instalaciones por más de 90 días sin un pago por reparación. Después de este periodo, Alveni procederá a desechar el equipo.
  • En el caso de que no apruebe la reparación, el cliente podrá pasar a recoger su equipo a nuestro Centro de Servicio o se le enviará a su oficina con cargo al cliente.
  • En el caso de que no se reciba aprobación o respuesta en relación a la reparación a más tardar en 30 días naturales, el equipo se le enviará a la oficina del cliente con cargo al cliente. Si éste no acepta el cargo de envío o no se recibe respuesta al respecto, se mantendrá en Alveni, sin embargo, no nos haremos responsables por equipos que estén en nuestras instalaciones por más de 90 días sin un pago por reparación. Después de este periodo, Alveni procederá a desechar el equipo.
Para entregar el equipo al cliente en cualquier caso, deberá estar saldado el monto de la revisión y, de aplicar, de la reparación.

 4. Regreso  del equipo al cliente.
Al terminar la reparación / reemplazo y/o revisión del equipo, se procederá a empacarlo de forma adecuada y enviarlo de regreso al cliente.  Para equipos bajo garantía y equipos sin garantía pero cuando el cliente apruebe el costo de la reparación, se hará de forma gratuita.  En el caso de equipos fuera de  garantía, cuando no se apruebe la reparación, tendrá cargo al cliente.
 
Por cuestiones de calidad en el servicio,  usted como cliente de de Alveni, después de recibir su equipo de regreso, tiene 1 día hábil  para reportar cualquier detalle/imperfección que pudiera presentar el equipo derivado del servicio de traslado.  Esto para buscar una manera rápida de solucionarlo y así mismo reportar con nuestro servicio de flete lo ocurrido.  Si en este lapso de tiempo no se recibe reporte alguno, se da por enterado que la mercancía no presentó ningún detalle al recibir y Alveni, SA de CV se deslinda de cualquier responsabilidad si existiese cualquier detalle/imperfección del equipo en cuestión.      
 
En el caso de que el componente en servicio deba ser instalado en el kiosco del cliente, es necesario que se realice por personal capacitado para realizar dichas acciones. La Garantía Limitada de los equipos no incluye visitas en sitio.  En caso de no contar con personal técnico que las realice, deberá contratar visitas en sitio con costo adicional.  Alveni le ofrece la opción de visitas técnicas por medio de nuestro personal de soporte técnico con costo adicional.  Favor de contactarnos para informarle las opciones disponibles.
 
CLIENTES CON PLAN ACTIVO ALVENI UPTIME.
Dependiendo del plan contratado, los Pasos 3 y 4 pueden variar.  Los pasos a seguir y los servicios incluídos en su Plan se le indicarán y se determinan por las Políticas Generales vigentes del Programa Alveni Uptime.

Equipo bajo reemplazo exprés.
Se recibirá el equipo reportado por el cliente o por el técnico que haya enviado Alveni (en el caso de que se haya contratado adicionalmente por el cliente o cuente con Plan Oro o Platino) y se procederá a su revisión.  El equipo reparado quedará en resguardo de Alveni como stock de emergencia. Ya no se re-enviará de regreso al cliente.  

Equipo fuera de reemplazo exprés.
Se recibirá el equipo reportado por el cliente o por el técnico que haya enviado Alveni (en el caso de que se haya contratado adicionalmente por el cliente o cuente con Plan Oro o Platino) y se procederá a su revisión con Alta Prioridad para minimizar el downtime del cliente.  El equipo reparado se regresará al cliente (Inciso 4).    

Nota: En cualquiera de los casos, si el equipo que se regresó, al momento de revisarse se determine que está fuera de garantía por entrar en alguna de las exclusiones de la Garantía Limitada, se le indicará al cliente y los costos de reparación se determinarán según se indica en el Paso 3b.

Otras consideraciones.
En el caso de que el cliente cuente con algún plan del Programa Alveni Uptime que incluya servicios como monitoreo remoto, visitas preventivas, visitas correctivas,etc., estos servicios se llevarán a cabo de acuerdo al alcance específico del paquete contratado.  Mayor información aquí.

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 Garantía de la Reparación de Componentes.
  • Si el equipo está en garantía, ésta continuará hasta el vencimiento original de la misma.
  • Si el equipo ya no está en garantía, la reparación tiene una garantía de de entre 30 y 90 días naturales, siempre y cuando la falla sea nuevamente de la misma falla reportada en la reparación correspondiente. Esta garantía varía dependiendo del equipo en cuestión.  Favor de confirmar la vigencia con su asesor de Soporte Técnico en cada caso.
  • En el caso de que el cliente tenga problemas frecuentes con el funcionamiento de su equipo ya reparado y sobre la misma falla, deberá realizarse una evaluación (si es necesario en campo) para conocer el funcionamiento al que está siendo sometido el equipo y comprobar que se esté utilizando tanto con los consumibles como con las condiciones de uso especificadas para dichos modelos y no se está incurriendo en alguno de los casos de Exclusión de Garantías.

Notas Generales de envíos.
  • El envío del equipo del lugar de origen al centro de reparación será por cargo del Cliente. Este deberá estar asegurado por el cliente ya que en caso de recibirse dañado por la mensajería o paquetería, Alveni, SA de CV no lo recibirá ni se hará responsable.
  • El envío del equipo del centro de reparación de Alveni al domicilio que el cliente especifique en el formato de RMA, será por cargo de Alveni, SA de CV. en el caso en el que el equipo entre en garantía y/o en el caso en el que el cliente apruebe el costo de la reparación. En cualquier otro caso, el costo será a cargo del cliente.
  • El envío que Alveni, SA de CV realiza para enviar / regresar equipos al cliente siempre es por paquetería/mensajería especializada vía terrestre (de 2 a 5 días dependiendo del destino) para equipos con Garantía Limitada vigente.  Para clientes con algún Plan de Alveni Uptime vigente, se envía Día Siguiente o lo más rápido dependiendo de la disponibilidad.  
  • El tiempo de tránsito no depende de Alveni, sino directamente de la empresa de mensajería / paquetería. En caso de que se requiera un tiempo de entrega más rápido, se deberá requerir con anticipación a Alveni para cotizar y el gasto correspondiente correrá por cuenta del cliente.
  • Para clientes que reciban componentes de reemplazo exprés y no regresen los equipos reportados dentro de los siguientes 10 días hábiles después de haber recibido el componente de reemplazo, se les hará el cargo total del componente de reemplazo.  De no aceptar el cargo, el Programa Alveni Uptime quedará invalidado y no se realizarán actividades posteriores de soporte hasta que se reciba el componente en cuestión, se revise y se salde cualquier costo relacionado con su reparación.