Nuestro Centro de Soporte
Desde el momento que Usted adquiere una solución con Alveni, se incluye Soporte Técnico gratuito. Este soporte continúa mientras su servicio esté activo y/o su garantía esté vigente, dependiendo de la solución y contrato realizado con Alveni. Los servicios incluídos en el soporte gratuito sólo incluyen soporte remoto vía telefónica, email o chat, no incluyen visitas en sitio ni acceso remoto. Estos servicios adicionales se pueden adquirir por evento o por medio de Programas Alveni Uptime. Cualquier producto o solución sin garantía vigente incurrirá en costos adicionales de cualquier tipo de servicio de Soporte Técnico.
Características de nuestro Centro de Soporte.
1. Staff
Contamos con equipo bilingüe (Inglés/ Español) que da soporte a nuestros clientes vía telefónica, visitas en sitio, chat en vivo y herramientas de acceso remoto para resolver los casos más fácil y rápidamente.
2. Herramientas de soporte
a) Helpdesk en Línea (portal.alveni.com)
Para cualquier requerimiento de soporte es requisito utilizar nuestro Portal de Atención a Clientes y levantar un ticket. El portal cuenta con las siguientes funcionalidades:
- Levantamiento y seguimiento de casos de soporte
- Escalación de casos
- Base de conocimiento ( FAQs)
- Reportes de desempeño y resolución de problemas
b) Ayuda en Vivo (Chat)
Se cuenta con una herramienta de chat en vivo con los clientes, enviar URLs y dar retroalimentación en vivo disponible Lunes a Viernes de 9 am a 5pm CST.
c) Acceso Remoto a Computadoras
Se maneja un sistema de soporte remoto para accesar las computadoras de los clientes de forma segura aunque estén detrás de un firewall. Esto ayuda a resolver mejor y eficientemente los problemas de soporte en la mayoría de los casos sin tener que ir físicamente al sitio. Los servicios incluídos en el soporte gratuito no incluyen eventos de acceso remoto.
d) Staff de soporte a nivel internacional
Contamos con personal especializado a nivel nacional en México y Estados Unidos para realizar visitas de instalación, soporte preventivo y correctivo. Estas visitas se pueden adquirir como parte de un Programa Uptime de soporte anual o por evento. Los servicios incluídos en el soporte gratuito no incluyen visitas en sitio.
3. Horas de Operación
Las horas de operación para atención a clientes son de Lunes a Viernes de 9 am a 5 pm, hora del centro (CST), excepto días festivos de conformidad con la Ley Federal del Trabajo de México. En horas fuera de oficina, es posible contactar al equipo de soporte por medio de nuestro sistema de Helpdesk y el tiempo de respuesta será de acuerdo a los términos definidos con el cliente en cada proyecto y/o póliza adquirida. Contamos con un equipo de soporte 24/7 que está al tanto de la infraestructura de servidores, conectividad, etc. quienes están siempre atentos para atender cualquier eventualidad.
4. Apertura de casos de soporte.
Maneras de levantar un caso de soporte.
- Vía Sitio web. En nuestro sitio web es posible llenar una forma de Soporte en el que se le pide al usuario la información completa del caso. Al llenar la forma, le llegará un email con un número de caso para su seguimiento. https://portal.alveni.com
- Vía telefónica. Una vez levantado el reporte, el asesor de soporte generará un nuevo caso en el sistema de Helpdesk y le enviará un email al usuario con un número de caso para su seguimiento. Se tienen a la disposición los siguientes números telefónicos.
- México
- +52 (81) 5515 8250 - Seleccionando la Opción 3.
- Estados Unidos
- +1 (512) 777 2623 - Seleccionando la Opción 3.
5. Nuestro proceso de respuesta.
Para manejar la respuesta de incidentes, se define un proceso estandarizado desde el momento en que se recibe el incidente hasta la resolución del mismo. Dependiendo de las políticas internas del cliente y el SLA acordado en cada proyecto, se pueden personalizar los procesos de respuesta y escalación para trabajar en conjunto con el área de sistemas del cliente. Más información dar clic aquí.
6. Plazo del Soporte Técnico incluído.
El Soporte Técnicio gratuito incluído inicia desde la fecha de compra de su solución de hardware y/o software y la vigencia está definida dependiendo de la durazión de su garantía y/o el plazo definido en su contrato de servicios de soporte. En el caso de que el cliente no tenga una garantía vigente o no cuente con una póliza de soporte vigente, cada caso que se levante y servicio de soporte tendrán costo adicional.