Nuestro Centro de Soporte
1. Staff
Contamos con staff bilingüe (Inglés/ Español) que dan soporte a nuestros clientes vía telefónica, visitas en sitio, chat en vivo y herramientas de acceso remoto para resolver los casos más fácil y rápidamente.
2. Herramientas de soporte
a) Helpdesk en Línea (portal.alveni.com)
Utilizamos nuestro Portal de Atención a clientes con las siguientes funcionalidades:
- Levantamiento y seguimiento de casos de soporte
- Escalación de casos
- Base de conocimiento ( FAQs)
- Reportes de desempeño y resolución de problemas
b) Ayuda en Vivo (Chat)
Se cuenta con una herramienta de chat en vivo con los clientes, enviar URLs y dar retroalimentación en vivo disponible Lunes a Viernes de 9 am a 6pm CST.
c) Acceso Remoto a Computadoras
Se maneja un sistema de soporte remoto para accesar las computadoras de los clientes de forma segura aunque estén detrás de un firewall. Esto ayuda a resolver mejor y eficientemente los problemas de soporte en la mayoría de los casos sin tener que ir físicamente al sitio.
d) Líneas telefónicas sin costo para México y EUA.
Se tiene un número 01 800 sin costo para todo México y un número sin costo en Estados Unidos.
e) Staff de soporte a nivel nacional
Contamos con personal especializado a nivel nacional en México y Estados Unidos para realizar visitas de instalación, soporte preventivo y correctivo. Estas visitas se pueden adquirir como parte de un Programa Uptime de soporte anual o por evento.
3. Horas de Operación
Las horas de operación para atención a clientes son de Lunes a Viernes de 9 am a 6 pm, hora del centro (CST), excepto días festivos de conformidad con la Ley Federal del Trabajo de México. En horas fuera de oficina, es posible contactar al staff de soporte por medio de nuestro sistema de Helpdesk y el tiempo de respuesta será de acuerdo a los términos definidos con el cliente en cada proyecto y/o póliza adquirida. Contamos con un equipo de soporte 24/7 que está al tanto de la infraestructura de servidores, conectividad, etc. quienes están
4. Apertura de casos de soporte.
Maneras de levantar un caso de soporte.
- Vía telefónica. Una vez levantado el reporte, el asesor de soporte generará un nuevo caso en el sistema de Helpdesk y le enviará un email al usuario con un número de caso para su seguimiento. Se tienen a la disposición los siguientes números telefónicos.
- México
- (81) 5515 8250 / Sin costo (800) 054 0228. Seleccionando la Opción 3.
- Estados Unidos
- +1 (512) 777 2623 / Sin costo (888) 293 5812. Seleccionando la Opción 3.
- Vía Sitio web. En nuestro sitio web es posible llenar una forma de Soporte en el que se le pide al usuario la información completa del caso. Al llenar la forma, le llegará un email con un número de caso para su seguimiento. https://portal.alveni.com
5. Nuestro proceso de respuesta.
Para manejar la respuesta de incidentes, se define un proceso estandarizado desde el momento en que se recibe el incidente hasta la resolución del mismo. Dependiendo de las políticas internas del cliente y el SLA acordado en cada proyecto, se pueden personalizar los procesos de respuesta y escalación para trabajar en conjunto con el área de sistemas del cliente. Más información dar clic aquí.
6. Plazo del Soporte Técnico incluído.
Este plazo depende de la fecha de compra de su hardware y/o software, y el plazo definido en su contrato. En el caso de que el cliente no tenga una garantía vigente o no cuente con una póliza de soporte vigente, cada caso que se levante y servicio de soporte tendrán costo adicional.