SLA y garantía para equipos Telcel

Para el Proyecto 'Paperless' de Telcel, Alveni proporciona los siguientes componentes:
  • Bases - De metal empotradas a la mesa de cada posición de servicio dentro de los CACs, para poner ahí las tablets.
  • Alarmas - que incluyen el cable de corriente, adaptador de corriente y cable USB en espiral o recto que va hacia la tablet.
  • Controles remotos - Para desactivar las alarmas cuando éstas suenen.
 
Duración.
Estos equipos cuentan con 1 año de garantía desde la fecha de entrega.  

Política de Garantía.
No entra en garantía cuando:
  • El cable de la alarma(cable de corriente) se encuentra roto o cortado.
  • El cable espiral USB se encuentra roto de alguno lado de los extremos.
  • La alarma tiene la entrada de USB o micro USB dañado.
  • La alarma le falta un tornillo o switch.
NOTA: Si recibimos la alarma con todo y su base metálica, la instalación de la base queda fuera de soporte de Alveni y se cancela su garantía. 

Si entra en garantía cuando:
  • La alarma no se puede apagar con el control remoto.
  • La alarma no se activa al momento de desconectar algún componente.
  • El cable espiral USB no funciona (siempre y cuando no se encuentra roto).
  • La alarma no cambia a carga.
  • La alarma no detecta el biométrico (aún después de realizar la reconexión).
  • La alarma se activa solo a momento de leer biométrico.
Para cualquier otra duda o comentario, recuerda que siempre estamos dispuestos a atenderte.

Service Level Agreement. (SLA)
Alveni determina el siguiente SLA para dar atención a cualquier incidencia de estos componentes.
 
Cualquier incidente deberá levantarse en el portal http://telcel.alveni.com y tendrá los siguientes tiempos de respuesta:
 
1. Respuesta inicial. 1 hr máximo después de que se levanta el ticket. (en horario L-V 9 am a 6pm). De levantarse fuera de este horario, se responderá en la primera hora del siguiente día hábil.  Se pedirá realizar un troubleshooting a quien haya levantado el ticket para determinar la falla.
2.  Una vez determinada la falla,
  1. Si es sólo un incidente de uno o múltiples cables USB, el equipo de Alveni determinará si es necesario generar un RMA a Telcel y el CAC deberá enviar el(los) cable(s) para su revisión, reparación y/o reemplazo o de no considerarlo necesario, enviará el(los) cable(s) de reemplazo al siguiente día hábil de haber determinado la falla.
  2. De ser un incidente de alarma(s), en todos los casos se generará un RMA a Telcel y el CAC deberá enviar la(s) alarma(s) para su revisión, reparación y/o reemplazo.
3. Al recibir los componentes reportados, se procederá a su revisión y reparación o reemplazo.  

  1. Si entra en Garantía. Se remplazarán o repararán los componentes reportados.  Si se reciben los componentes antes de las 1pm, se enviará los reemplazos de regreso al CAC al siguiente día hábil.  Si se reciben después de la 1pm, se enviarán a los 2 días hábiles.
  2. Si NO entra en garantía. Se le indicará al cliente por medio del ticket levantado y éste deberá reportarlo internamente a su  Coordinador y/o Gerente de su región con el folio que le proporcione Alveni. Ellos indicarán el proceso interno de Telcel para reemplazar dicho componente. 
Para mayor información del Proceso de servicio para equipos comercializados por Alveni dar clic aquí.
 
NOTAS:
 - El envío del equipo del lugar de origen al centro de reparación de Alveni será por cargo del Cliente. Este deberá estar asegurado por el cliente ya que en caso de recibirse dañado por la mensajería o paquetería, Alveni, SA de CV no lo recibirá ni se hará responsable.
 - El envío del equipo del centro de reparación de Alveni al domicilio que el cliente especifique en el formato de RMA, será por cargo de Alveni, SA de CV. en el caso en el que el equipo entre en garantía. En cualquier otro caso, el costo será a cargo del cliente.
 - El envío que Alveni, SA de CV realiza para regresar equipos al cliente siempre es por paquetería/mensajería especializada vía terrestre (de 2 a 5 días dependiendo del destino).  El tiempo de tránsito no depende de Alveni, sino directamente de la empresa de mensajería / paquetería. En caso de que se requiera un tiempo de entrega más rápido, se deberá requerir con anticipación a Alveni para cotizar y el gasto correspondiente correrá por cuenta del cliente.