Políticas de soporte y garantía de software

El software comercializado por Alveni tiene las siguientes políticas de soporte y garantía:
 
Políticas de garantía.
a) Software comercial "off the shelf" de terceros.
 En cualquier software que se ofrezca ya sea de  manera individual o como complemento de un componente electrónico que comercializa Alveni como "stand alone" o como parte de un kiosco o solución integral, no se ofrece una garantía específica por parte de Alveni. Se ofrece "as-is", es decir, exactamente como el fabricante lo proporciona y respalda.  El cliente es responsable de la revisión de las características, limitaciones, alcances y requerimientos del software antes de su adquisición.  No existen cambios ni devoluciones.  Esto incluye Sistemas Operativos, drivers, APIs y SDKs, Web Services, así como cualquier otro software que no desarrolle o fabrique Alveni como en el caso de Sitekiosk, Zoom en todos sus productos, etc.
 
b) Desarrollos "a la medida" realizados por Alveni.
 Los módulos de software y/o páginas web desarrollados por Alveni, tienen garantía limitada de 120 días naturales después de aprobados totalmente por el cliente.   La garantía limitada incluye el solucionar  funcionalidades que se hayan definido y acordado entre el cliente y Alveni en la etapa de planeación y estén plasmadas tanto en el documento RFP de definición de alcances del proyecto como en la propuesta de desarrollo de software entregada por Alveni y aprobada por el cliente.  Después de finalizada la etapa de garantía, cualquier ajuste, error o modificación que no se reporte por el cliente en ese período tendrá costo adicional.
 
Políticas de Soporte.
 Todo software comercializado por Alveni contará con servicios de soporte de Alveni con vigencia de 1 año a partir de la fecha de la entrega del equipo y/o software 
excepto en los casos en que se indique diferente en la propuesta, con opción a extenderse a 2 ó 3 años totales con costo adicional.  Este soporte se dará de acuerdo con las políticas, tiempos de respuesta y lineamientos generales de soporte de Alveni. 

Alveni dará servicios de soporte con respecto a aspectos que directamente se relacionan al software para su funcionamiento. Esto incluye apoyo para el troubleshooting, aclaración de dudas y comentarios con respecto a:
  • Descarga del software
  • Instalación
  • Configuración básica del software (configuraciones avanzadas y re-configuraciones tienen costo adicional)
  • Funcionamiento, desempeño y funcionalidades
  • Updates y Upgrades*
  • Bugs o defectos del software
No incluye:
  • Programación y/o reprogramación del software.
  • Configuración y re-configuraciones  'a la medida'.
  • Altas, bajas, cambios (ABC) de dispositivos, usuarios, políticas, configuraciones.
  • Generación de nuevas versiones o funcionalidades del software por parte del fabricante o de Alveni.
  • Solución específica a errores/bugs del software que no estén en el roadmap del fabricante.
  • Configuración de hardware o software de terceros que no sea el software que se ofreció por Alveni.
  • Integración a otros software o hardware 
  • Visitas en sitio.
 
*De acuerdo a las políticas de Updates y Upgrades.
 
Todos los servicios de soporte se darán de acuerdo a las políticas de Alveni por medio del Portal de Atención a Clientes https://portal.alveni.com
 
Al recibir su reporte o caso, se determinará si el software en cuestión, cuenta o no con garantía  y/o si hay algún costo específico que se pueda determinar de acuerdo al reporte levantado, el cuál se le informará al cliente para su aprobación.
 
Documentación.
 La documentación de cada software es generada por el fabricante que desarrolla el software bajo su criterio y políticas:
  • No necesariamente cada software cuenta con documentación.
  • La documentación de un software puede estar en otro idioma que no sea español.  
  • De existir la documentación, Alveni la pondrá a disposición del cliente de forma electrónica por medio del "sistema de Ayuda" de cada fabricante y/o en archivos tipo PDF.
  • Alveni no se compromete a que exista documentación exactamente como la requiera el cliente y de existir, no necesariamente existirán manuales impresos.  
  • La documentación se modifica de acuerdo a las políticas de cada fabricante. 
  • En desarrollos "a la medida" realizados por Alveni, no se incluye ninguna documentación por defecto.  De requerir entrega de documentación (manuales de instalación y/o uso así como cualquier otro tipo de documentos), se deberá definir en la etapa de planeación y tendrá costo adicional. 
Licenciamiento y números de serie.
El software puede opcionalmente requerir una licencia y/o números de serie.  
De existir y/o ser necesario para el funcionamiento del software, se le indicará al cliente y  la(s) licencia(s) y/o los números de serie se entregarán en forma electrónica.

Código fuente.
El software comercializado por Alveni en ningún caso incluye la entrega de código fuente, ya sea 'off the shelf' o desarrollado 'a la medida'.   De requerir entrega de código fuente, se deberá definir en la etapa de planeación y tendrá costo adicional de un mínimo de 2.5x del costo si es un desarrollo interno de la empresa del cliente y de un mínimo de 5X si es un software que el cliente va a comercializar a terceros.
 
Propiedad intelectual, derechos de autor y otras consideraciones legales.
El software comercializado por Alveni sólo incluye el derecho de uso del software desarrollado, ya sea 'off the shelf' o desarrollado 'a la medida'.  La propiedad intelectual y derechos de autor se reservan al fabricante que haya desarrollado el software, ya sea Alveni o un tercero. De requerir que la propiedad intelectual del desarrollo de software sea cedida al cliente, esto se revisará en cada caso para determinar la factibilidad y tendrá costo adicional.  No en todos los casos, será posible realizar esta cesión de derechos.

Instalación y puesta a punto.
 La instalación y configuración, calibración o personalización de cualquier software no está incluida por defecto y si se requiere, se tendrá que requerir a Alveni, quien lo incluirá en la propuesta comercial en cuestión. Estos servicios pueden tener costo adicional.
 
Capacitación.
Ningún software incluye capacitación ni entrega de manuales de usuario, excepto en los casos en que esté especificado en la propuesta comercial que entregue Alveni bajo los alcances y lineamientos que se definan en dicha propuesta. Todos los servicios de capacitación tienen costo adicional.  Como política de Alveni, todas las capacitaciones se realizan vía videoconferencia (webex o similar) por lo que el cliente deberá contar con la infraestructura para poder recibir la capacitación de esta forma.  De requerir una visita en sitio para la capacitación, deberá revisarse por su asesor comercial de Alveni y tendrá un costo adicional y estará sujeta a la disponibilidad de quien imparta la capacitación.
 
Versiones y upgrades.
 El software que se otorga incluye la versión vigente al momento de la venta. No incluye upgrades ni updates excepto en los casos en que esté especificado en la propuesta comercial que entregue Alveni bajo los alcances y lineamientos que se definan en dicha propuesta. 
 
Fin de vida. (EOL)
Alveni no se hace responsable por software que llegue a su etapa de descontinuado o “EOL” (End of life) por parte del fabricante.  En el caso de que se genere un EOL por parte de un fabricante, Alveni buscará informar a sus clientes para que tomen las medidas necesarias para realizar un upgrade a un software más vigente y/o cambiar de software a otro diferente que busque cubrir las necesidades del cliente.
 
Defectos del software.
En caso de que el software comercializado por Alveni tenga algún defecto o bug, Alveni informará a la empresa desarrolladora del software para que inicie una investigación interna y realice esfuerzos comercialmente razonables para solucionarlo en el entendido que esto podría resultar en incluir, en la siguiente mejora del software, una corrección para un Defecto que pueda afectar el uso adecuado del Software.  Alveni no se responsabiliza de problemas o bugs que no se resuelvan por parte del fabricante.  En el caso de software desarrollado por Alveni, si el software está dentro del período de garantía, se realizarán los esfuerzos comercialmente razonables para solucionarlo.  De no estar en período de garantía, se determinará el costo adicional que implicaría resolverlo y se informará al cliente para su aprobación.
 
Requerimientos mínimos y sugeridos.
Cada software define requerimientos técnicos mínimos y/o sugeridos de funcionamiento que deberán revisarse por el cliente antes de adquirir el software.  Cada cliente es responsable de revisar dichos requerimientos y asegurarse que se puedan cumplir en el ambiente de producción, antes de realizar la compra del software. Alveni no se hace responsable por el mal funcionamiento en un ambiente diferente al especificado en los requerimientos mínimos de instalación y uso.