Programa Alveni Uptime

Programa Alveni Uptime.

 

El programa Alveni Uptime le proporciona a su empresa soporte continuo a su inversión.  Ofrecemos distintos niveles de soporte con opciones flexibles a la medida de sus requerimientos y presupuesto.  Alveni pone a su disposición las herramientas y personal altamente capacitado para monitorear, evaluar y resolver cualquier incidente que puedan tener sus equipos, de manera óptima, en el menor tiempo posible.

 

Al adquirir un paquete del Programa Alveni Uptime, se obtiene el beneficio de tener sus equipos funcionando en forma óptima y disminuir lo más posible el downtime que pudieran tener. El Programa Alveni Uptime se adquiere de forma anual.  Adicionalmente a cada nivel de servicio ofrecido, se pueden adquirir servicios individuales de soporte para complementar su requerimiento de servicio.

 

Beneficios.

  • Protección de su inversión de hardware.
  • Mínimo downtime de equipos al contar con resolución remota y equipo de respaldo.
  • Disminución de costos internos de soporte y TI.
  • Acceso a personal especializado en equipo de cómputo como kioscos, POS, digital signage.
  • Soporte a nivel nacional en México y EUA con opción a visitas en sitio pro-activas / correctivas.
  • Reportes detallados de incidencias y resoluciones.
  • Tiempo de respuesta ágil y eficiente.

Nota: Los beneficios dependen del paquete y opciones contratadas.

 

Servicios Básicos.

Los paquetes del Programa Alveni Uptime pueden incluir uno o más de los siguientes servicios según lo estipulado en la propuesta correspondiente:

  • Soporte técnico vía telefónica, email y chat. Nuestro Centro de Soporte lo atiende en horario de lunes a viernes en horario laboral (9x5) por personal de soporte altamente capacitado.  Si cuenta con Paquete Diamante o que incluya servicio 24x7, obtiene dicha atención adicional.
  • Soporte técnico vía Portal de Clientes. Atención personalizada recibiendo casos/ tickets vía nuestro plataforma de Help desk en http://portal.alveni.com
  • Monitoreo pro-activo de equipos vía remota. Monitoreo de sus equipos y dispositivos por medio de nuestro staff de soporte. Para esto es necesario que se cuente con algún software de monitoreo remoto y que el staff de Alveni tenga acceso. Alveni ofrece dos sistemas de monitoreo: Esprida y SiteRemote.  Si es un sistema diferente, el cliente deberá proporcionar capacitación a personal de Alveni para utilizar el sistema adecuadamente.
  • Reemplazo express de componentes. Se ofrece la opción de manejar stock de emergencia en las Pólizas Alveni Uptime, equivalente al 5% de los equipos instalados, para reemplazo inmediato de piezas que presenten una incidencia, mientras éstas se envían a garantía*. 
    *En proyectos mínimos de 20 equipos.

 

Visitas en Sitio.

Adicionalmente a los servicios base de las pólizas Alveni Uptime, se ofrecen también visitas preventivas y correctivas, por evento o por paquete.

  • Visitas preventivas para mantenimiento general. Visitas programadas por plaza en un día que se programe con anterioridad de acuerdo a la planeación del proyecto. (Consultar disponibilidad de áreas de cobertura) En la visita se realizan las siguientes actividades en el equipo proveído por Alveni:
    • Ajustes al equipo en general  y componentes (tornillos, candados, etc.)
    • Limpieza de grasa, polvo y residuos acumulados en esquinas de la pantalla del monitor y en el equipo en general.
    • Limpieza y mantenimiento de mecanismos de impresión.
    • Revisión de conexiones: monitor a computadora, cables de corriente, usb, etc.
    • Detectar si hay piezas dañadas por vandalismo o uso inadecuado del sistema.
    • Realizar un reporte del status del equipo.
  • Visitas correctivas de emergencia. Cuando hay una falla en cualquiera de los componentes del equipo proveído por Alveni: monitor touchscreen, teclado, impresora o cualquier otro componente.  El despacho del técnico se lleva a cabo dentro de las 24-48 horas siguientes al reporte de la falla y dependiendo de la ubicación del equipo será su tiempo estimado de llegada.
    • Normalmente los tiempos de respuesta en visitas son de 2DB (es decir, segundo día hábil después del reporte).
    • Se ofrecen visitas SBD (Same Business Day) o NBD (Next Business Day)  a un costo adicional dependiendo de la disponibilidad en la zona de la visita. 
    • Si el cliente cuenta con stock de emergencia a cargo de Alveni, la persona de soporte instalará un nuevo componente en el momento de la visita mientras se procede a la revisión del hardware original conforme a la garantía. De lo contrario, revisará la falla y quitará el equipo dañado para enviarlo a garantía.
    • Los tiempos de respuesta pueden variar dependiendo del arribo del equipo de reemplazo en caso de ser necesario. El técnico esperará hasta tener el equipo de reemplazo para realizar la visita técnica.

 

 

Atención de Incidentes.

Para atender las incidencias que se presentan en sus equipos, Alveni pone a su disposición un Centro de Soporte vía telefónica que opera en horario laboral normal (9x5).  También se tienen opciones de horario extendido las 24 horas del día, los 365 días del año.  Con este Centro de Llamadas (Call Center), usted podrá reportar los incidentes de sus equipos en cualquier momento y recibirá la atención del ingeniero asignado, en el tiempo que corresponda al esquema de servicios que usted haya adquirido.   Nuestro Call Center está integrado con ingenieros que le atenderán en la recepción de su reporte y le asignarán un Número de Incidente, mismo que le permitirá dar seguimiento al estatus de su reporte en el momento que usted lo desee. 


A través de la interface Web de nuestro Portal de Clientes (http://portal.alveni.com) usted mismo puede dar de alta su reporte. En este sistema se registran todos los incidentes que usted reporte. Tiene una metodología de escalación automática de incidentes, que asegura se atienda su reporte en el tiempo adecuado. 

 

 

Nuestro proceso de respuesta.

Para manejar la respuesta de incidentes,  se define un proceso estandarizado desde el momento en que se  recibe el incidente hasta la resolución del mismo.  Dependiendo de las políticas internas del cliente, se pueden personalizar los procesos de respuesta y escalación para trabajar en conjunto con el área de sistemas del cliente.  Más información en http://alveni.com/url/rpr  

 

 

Escalación a Fabricantes.

En el caso de que se requiera escalar el incidente al Fabricante de algún equipo electrónico incluido en los equipos Alveni (Elotouch, Zebra, Datalogic, entre otros), el representante de Alveni se pondría en contacto con el Centro de Asistencia Técnica del fabricante para aplicar un troubleshooting de nivel profundo y seguir las recomendaciones del fabricante. En caso de que se realice esta escalación y no se pudiera resolver el problema, se aplicaría, el procedimiento de escalación interna de cada fabricante. 

 

 

Respaldo de Configuraciones.

Los Respaldos de Configuraciones de equipos y/o imágenes totales de discos, se ofrecen como servicios adicionales cuando se realizan mantenimientos preventivos o se realice una instalación de los equipos en el momento de su compra. Esto ayuda a eficientar la reinstalación de un cpu que sufra una incidencia.

 

 

Reemplazo express de partes.

El servicio de reemplazo  express de partes garantiza la operación de su infraestructura al máximo. Para dar este servicio, Alveni cuenta con stock de garantía que sólo será utilizado para reemplazo temporal mientras se envía a reparación o garantía el componente original. El servicio de reemplazo normalmente sucede durante una visita técnica en sitio, después de determinar por el Centro de Soporte, que es necesario reemplazar un componente.  Si el cliente no cuenta con visitas correctivas en su Plan Alveni Uptime, se le enviará a sitio para que el cliente lo instale por personal calificado aprobado por Alveni o se le cotizará la visita técnica de forma separada a una tarifa preferencial.

 

En el momento en que el componente que se envió a servicio, se repare, se regresará al cliente y se pedirá el regreso del componente de emergencia. En el caso de que el componente afectado original no entre en garantía, se procederá a cotizar al cliente la reparación del mismo o un componente nuevo. 

 

El componente del stock de emergencia se le dejará al cliente durante el tiempo en que el componente original está en proceso de servicio / garantía y hasta un máximo de 30 días después de entregado el componente original o de la notificación de necesidad de compra o reparación de un nuevo componente, excepto en los casos en que el cliente ya haya emitido la Orden de Compra por el nuevo equipo pero no haya sido surtido por el fabricante del componente. 

 

La garantía de los componentes y del equipo en general se deberá apegar a las condiciones de la Póliza de Garantía de Alveni.  Más información en  http://alveni.com/url/wty

 

En el caso de que se requieran visitas adicionales o piezas extras no consideradas en el stock de emergencia, éstas tendrían costo adicional que deberá cubrir el cliente, de acuerdo a  los precios vigentes de los equipos así como a la tabla de precios de la póliza en cuestión. 

 

 

Fuera de cobertura.

Dentro de los planes descritos, no se incluyen:

  • Extensiones de corriente
  • Infraestructura eléctrica
  • Cableado estructurado 
  • Dispositivos no proveídos por Alveni
  • Upgrades de Sistema Operativo
  • Upgrades de software que opere en el equipo del cliente
  • Incidencias / fallas de software de terceros
  • Cualquier otra causa de falla excluída en la garantía de los equipos de Alveni. Más información en  http://alveni.com/url/wty

 

Cobertura geográfica.

Alveni cuenta con cobertura a nivel internacional en México y en Estados Unidos a través de staff de soporte propio y de partners especializados, por lo que podemos ofrecer la asistencia requerida por su empresa.