Programa Alveni Uptime

Programa Alveni Uptime.

El programa Alveni Uptime le proporciona a su empresa soporte continuo a su inversión.  Ofrecemos distintos niveles de soporte con opciones flexibles a la medida de sus requerimientos y presupuesto.  Alveni pone a su disposición las herramientas y personal altamente capacitado para monitorear, evaluar y resolver cualquier incidente que puedan tener sus equipos, de manera óptima, en el menor tiempo posible.

Al adquirir un paquete del Programa Alveni Uptime, se obtiene el beneficio de tener sus equipos funcionando en forma óptima y disminuir lo más posible el downtime que pudieran tener. El Programa Alveni Uptime se adquiere de forma anual.  Adicionalmente a cada nivel de servicio ofrecido, se pueden adquirir servicios individuales de soporte para complementar su requerimiento de servicio.

Beneficios.

• Protección de su inversión de hardware.
• Mínimo downtime de equipos al contar con resolución remota y equipo de respaldo.
• Disminución de costos internos de soporte y TI.
• Acceso a personal especializado en equipo de cómputo como kioscos, POS, digital signage.
• Soporte a nivel nacional en México y EUA con opción a visitas en sitio pro-activas / correctivas.
• Reportes detallados de incidencias y resoluciones.
• Tiempo de respuesta ágil y eficiente.

Nota: Los beneficios dependen del paquete y opciones contratadas.

Cobertura geográfica.

Alveni cuenta con cobertura a nivel internacional en México, Estados Unidos, Canadá, Inglaterra, Costa Rica, Chile y otros países de Latinoamérica a través de staff de soporte propio y de partners especializados, por lo que podemos ofrecer la asistencia requerida por su empresa.

Nuestro proceso de respuesta.

Para manejar la respuesta de incidentes,  se define un proceso estandarizado desde el momento en que se  recibe el incidente hasta la resolución del mismo. Dependiendo de las políticas internas del cliente, se pueden personalizar los procesos de respuesta y escalación para trabajar en conjunto con el área de sistemas del cliente.  Más información aquí. 

Atención de Incidentes.

Para atender las incidencias que se pudieran presentar en sus equipos, Alveni pone a su disposición un Centro de Soporte con un equipo bilingüe (Inglés/ Español) de ingenieros y técnicos que dan soporte técnico a nuestros clientes vía telefónica, visitas en sitio, chat en vivo, portal en línea y herramientas de acceso remoto para resolver los casos de forma eficiente. Al recibir su reporte, se le asignará un Número de Ticket o Incidente, mismo que le permitirá dar seguimiento al estatus de su caso hasta su resolución.

Soporte técnico vía telefónica, email y chat.

El equipo de soporte está disponible 24x7 con horario de operación para atención telefónica a clientes de Lunes a Viernes de 9 am a 5 pm, hora del centro (CST), excepto días festivos. Se tienen opciones de atención con horario extendido las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestro Call Center está integrado por ingenieros que le ayudarán desde el momento del reporte hasta que su caso quede resuelto. Se cuenta con una herramienta de chat en vivo con los clientes, para enviar URLs y dar retroalimentación en vivo.

Portal de Atención a Clientes.

Nuestra plataforma de Help desk en línea permite recibir casos / tickets de soporte 24/7 para asignarlos, dar seguimiento y escalación de forma eficiente para optimizar la respuesta y solución a cualquier incidente de sus dispositivos. Nuestro Portal de Atención a Clientes (https://portal.alveni.com) permite a cada cliente generar su reporte, darle seguimiento y ver el historial de reportes realizados. Nuestra plataforma de soporte registra todos los incidentes reportados para asignarlos, dar seguimiento y escalación de forma eficiente optimizando la respuesta y solución a cualquier reporte de sus dispositivos. Nuestra metodología de escalación automatica basada en los compromisos específicos de cada SLA, asegura que se atienda su reporte en el tiempo y forma adecuados.

Visitas en Sitio.

Adicionalmente a los servicios base de las pólizas Alveni Uptime, se ofrecen también visitas preventivas y correctivas, por evento o por paquete.

• Visitas preventivas para mantenimiento general. Visitas programadas por plaza en un día que se programe con anterioridad de acuerdo a la planeación del proyecto. (Consultar disponibilidad de áreas de cobertura) En la visita se realizan las siguientes actividades en el equipo proveído por Alveni:
  • Ajustes al equipo en general  y componentes (tornillos, candados, etc.)
  • Limpieza de grasa, polvo y residuos acumulados en esquinas de la pantalla del monitor y en el equipo en general.
  • Limpieza y mantenimiento de mecanismos de impresión.
  • Revisión de conexiones: monitor a computadora, cables de corriente, usb, etc.
  • Detectar si hay piezas dañadas por vandalismo o uso inadecuado del sistema.
  • Realizar un reporte del status del equipo.
• Visitas correctivas. Cuando hay una falla en cualquiera de los componentes del equipo proveído por Alveni: monitor touchscreen, teclado, impresora o cualquier otro componente.  El despacho del técnico se lleva a cabo dentro de las 24-48 horas siguientes al reporte de la falla y dependiendo de la ubicación del equipo será su tiempo estimado de llegada.
  • Normalmente los tiempos de respuesta en visitas son de 2DB (es decir, segundo día hábil después del reporte).
  • Se ofrecen visitas SBD (Same Business Day) o NBD (Next Business Day)  a un costo adicional dependiendo de la disponibilidad en la zona de la visita. 
  • Si el cliente cuenta con Reemplazo Exprés o con stock de emergencia a cargo de Alveni, la persona de soporte instalará un nuevo componente en el momento de la visita mientras se procede a la revisión del hardware original conforme a la garantía. De lo contrario, revisará la falla y quitará el equipo dañado para enviarlo a garantía.
  • Los tiempos de respuesta pueden variar dependiendo del arribo del equipo de reemplazo en caso de ser necesario. El técnico esperará hasta tener el equipo de reemplazo para realizar la visita técnica.

Servicios de Valor Agregado.

Los planes anuales del Programa Alveni Uptime pueden incluir uno o más de los siguientes servicios según lo estipulado en la propuesta correspondiente:

Escalación Preferencial a Fabricantes.

En el caso de que se requiera escalar el incidente al Fabricante de algún equipo electrónico incluido en los equipos Alveni (Elotouch, Zebra, Datalogic, entre otros), el representante de Alveni se pondría en contacto con el Centro de Asistencia Técnica del fabricante para aplicar un troubleshooting de nivel profundo y seguir las recomendaciones del fabricante. En caso de que se realice esta escalación y no se pudiera resolver el problema, se aplicaría, el procedimiento de escalación interna de cada fabricante. 

Respaldo de Configuraciones.

Los Respaldos de Configuraciones de equipos y/o imágenes totales de discos, se ofrecen como servicios adicionales cuando se realizan mantenimientos preventivos o se realice una instalación de los equipos en el momento de su compra. Esto ayuda a eficientar la reinstalación de un cpu que sufra una incidencia.

Acceso Remoto a Equipos.

Se cuenta con diversas opciones de acceso remota (Teamviewer, Remote Desktop Connection, VNC, túneles VPN) para conectarse a los kioscos y demás equipos de los clientes de forma segura aunque estén detrás de un firewall. Esto ayuda a resolver con mayor eficiencia los problemas de soporte en la mayoría de los casos sin tener que acudir físicamente al sitio.

Reemplazo exprés de componentes.

El servicio de reemplazo exprés garantiza la operación de su infraestructura al máximo. Para dar este servicio, Alveni cuenta con un amplio stock de componentes que son utilizados para reemplazo inmediato cuando un se presenta alguna falla o incidencia en un componente original.  Los equipos para reemplazo son seminuevos o reacondicionados que están en buen funcionamiento y pueden contener una combinación de piezas nuevas y usadas.  Bajo este programa, Alveni  reemplaza el equipo reportado por un equipo del mismo modelo o de modelo similar si es que ya no se fabrica o es obsoleto el equipo original. 

El servicio de reemplazo normalmente sucede durante una visita técnica en sitio, después de determinar por el Centro de Soporte, que es necesario reemplazar un componente.  Si el cliente no cuenta con visitas correctivas en su Plan Alveni Uptime, se le enviará a sitio para que el cliente lo instale por personal calificado aprobado por Alveni o se le cotizará la visita técnica de forma separada a una tarifa preferencial.

En el momento en que el componente que se envió a servicio, se repare, éste queda en resguardo de Alveni y no se regresará al cliente. En el caso de que el componente reportado no entre en garantía, se procederá a cotizar y cobrarle al cliente la reparación o reemplazo del mismo, según sea el caso.  

En ciertos casos, el cliente puede adicional al servicio de reemplazo exprés de componentes,  adquirir equipo adicional de emergencia exclusivo para su proyecto.  En este caso este stock se puede administrar por Alveni o por el cliente, pero es propiedad del cliente.  El proceso de reemplazo es similar, sin embargo, el componente reparado, queda resguardado por Alveni exclusivamente para el cliente en cuestión.  

La garantía de los componentes y del equipo en general se deberá apegar a las condiciones de la Póliza de Garantía de Alveni.  Más información aquí.

En el caso de que se requieran visitas adicionales o piezas extras no consideradas en el stock de reemplazo exprés, éstas tendrían costo adicional que deberá cubrir el cliente, de acuerdo a  los precios vigentes de los equipos así como a la tabla de precios de la póliza en cuestión. 

Fuera de cobertura.

Dentro de los planes descritos, no se incluyen:

• Extensiones de corriente
• Infraestructura eléctrica
• Cableado estructurado 
• Dispositivos no proveídos por Alveni
• Upgrades de Sistema Operativo
• Upgrades de software que opere en el equipo del cliente
• Incidencias / fallas de software de terceros
• Cualquier otra causa de falla excluida en la garantía de los equipos de Alveni. Más información en  dar clic aquí.